Tingkat Kepuasan Pasien Anggota Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS) terhadap Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Sleman Yogyakarta

1. Pendahuluan

1. Latar Belakang Masalah

Kesehatan merupakan salah satu aspek yang sangat penting di dalam kehidupan manusia, oleh karena itu tubuh yang sehat sangat penting untuk dijaga agar terhindar dari berbagai macam penyakit yang menyerang baik secara fisik maupun mental. World Health Organization (WHO, 1948) menyatakan “health is a state of complete physical, mental and social weel-being and not merely the absence of disease and infirmity”. Maksud dari pernyataan tersebut yaitu tiga keadaan yang harus terpenuhi agar dapat dikatakan sehat; pertama tidak mengalami sakit fisik, kedua tidak mengalami gangguan mental, dan ketiga sejahtera di dalam kehidupan sosial. Kegita hal  tersebut merupakan satu kesatuan, dan apabila salah satunya tidak perpenuhi maka tidak dapat dikatakan sehat.

Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS, 2018), persentase penduduk yang mempunyai keluhan kesehatan di Daerah Istimewa Yogyakarta pada tahun 2017 sebanyak 30,82 untuk laki-laki dan 34,95 untuk perempuan. Persentase tersebut menunjukkan bahwa terdapat 65,77 yang mengeluh terhadap kesehatan yang dialami, sehingga membutuhkan penanganan dari pihak-pihak penyelenggara kesehatan.

Pelayanan kesehatan merupakan hak bagi masyarakat yang harus dipenuhi oleh pemerintah. Hal ini dijelaskan dalam UUD 1945 Pasal 28H yang menyatakan bahwa “setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat, serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan”. Pernyataan tersebut menjelaskan bahwa pemerintah berkewajiban memberikan pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas kepada masyarakat.

2. Tujuan Penulisan

Tujuan dari penulisan karya tulis ini untuk menjelaskan gambaran “Tingkat Kepuasan Pasien Anggota Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS) terhadap Pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Sleman Yogyakarta”.

2. Pembahasan

1. Kajian Teori

a. Kepuasan Pasien

Memahami kebutuhan dan keinginan pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien merasa puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien, rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.

Pohan (2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Pendapat lain dari Endang (dalam Mamik; 2010) bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilh setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi harapan.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah hasil penilaian dalam bentuk respon emosional atau perasaan senang dan puas pada pasien karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menggunakan dan menerima pelayanan.

b. Pelayanan Kesehatan

Levey & Lomba (dalam Azwar, 2010) menyatakan pelayanan kesehatan yaitu suatu upaya yang diselenggarakan oleh suatu organisasi yang dilakukan oleh perorangan atau keompok untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta memulihkan kesehatan peseorangan, keluarga dan kelompok masyarakat

c. Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial (BPJS)

Salah satu lembaga yang memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam bentuk kesehatan adalah Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). BPJS kesehatan merupakan badan hukum publik yang bertanggungjawab kepada Presiden dan berfungsi menyelenggarakan program jaminan kesehatan bagi seluruh penduduk Indonesia termasuk orang asing yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia (UU No. 24 Tahun 2011 tentang BPJS, Pasal 7 Ayat (1) dan Ayat (2), Pasal 9 Ayat (1) dan UU No. 40 Tahun 2011 tentang SJSN, Pasal 1 Angka 8, Pasal 4 dan Pasal 5 Ayat (1) (BPJS Kesehatan, 2018).

3. Kesimpulan

Berdasarkan temuan penelitian dan pembahasan, dapat disimpulkan bahwa:

  • Kepuasan yang dirasakan subjek A terlihat pada dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Subjek A merasa puas terhadap dimensi reliability karena subjek A merasa diperlakukan dengan adil, serta subjek A merasa waktu pelayanan dari pegawai administrasi BPJS telah sesuai. Subjek A merasa puas pada dimensi responsiveness karena subjek A merasa adanya kemauan yang kuat dari pegawai BPJS dalam memberikan pelayanan. Subjek A merasa puas pada dimensi assurance karena subjek A dilayani dengan ramah dan subjek A merasa pegawai administrasi BPJS mampu meyakinkan subjek A. Subjek A merasa puas pada dimensi empathy karena subjek A merasa komunikasi yang disampaikan oleh pegawai BPJS terdengar santun. Subjek A merasa tidak puas pada dimensi reliability karena subjek A memerlukan waktu yang lama untuk memperoleh layanan BPJS kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Sleman Yogyakarta.

  • Kepuasan subjek R terlihat pada dimensi tangibles,reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Subjek R merasa puas pada dimensi tangibles karena ruang rawat inap BPJS sesuai dengan yang telah dijanjikan dan subjek R merasa tampilan pegawai administrasi BPJS terlihat menarik, rapi dan bersih. Subjek R merasa puas pada dimensi responsiveness karena pegawai administrasi BPJS menyampaikan informasi dengan tepat. Subjek R merasa puas pada dimensi assurance karena subjek R dilayani dengan ramah dan subjek R merasa pegawai administrasi BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Sleman Yogyakarta memiliki pengetahuan. Subjek R merasa puas pada dimensi empathy karena pegawai BPJS memiliki komunikasi yang jelas dan subjek R merasa diperhatikan. Subjek R merasa tidak puas pada dimensi reliability karena prosedur-prosedur yang rumit. Subjek R merasa tidak puas pada dimensi responsiveness karena pegawai BPJS terlihat enggan memberikan pelayanan. Subjek R merasa tidak puas pada dimensi assurance karena terdapat pula pegawai administrasi BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Sleman Yogyakarta yang memperlakukan subjek R secara tidak ramah.

Daftar Pustaka

Azwar, A. 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan. Edisi Ketiga. Jakarta: UI-PRESS.Beritasatu. 2015.
Survei: Kepuasan Peserta pada BPJS Kesehatan Lampaui Target. http://www.beritasatu.com/kesehatan/237532-survei-kepuasan-peserta-pada-bpjs-kesehatan-lampaui-target.html
BPJS. 2014. Iuran. https://bpjs-kesehatan.go.id/bpjs/index.php/pages/detail/2014/13

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *